En su empreño por dar continuidad a programas para mejorar la calidad de servicios y atención al cliente, Renault Venezuela celebró la graduación del primer grupo de Asesores de Servicio Junior, así como la graduación de la III y IV promoción de Electromecánicos. Ambas certificaciones confirman la importancia del capital humano para la automotriz francesa y su Red de concesionarios.
“La profesionalización de la capacidad técnica ha sido siempre uno de los ejes estratégicos de la Marca. Los técnicos son formados, evaluados, capacitados como electromecánicos y luego como COTECH (Coordinadores Técnicos). Y ahora nuestros asesores reciben, más allá de la descripción o el perfil de su cargo, una formación formal durante un año, además de la experiencia que brinda el puesto de trabajo”, explicó Pablo Rullán, director de Calidad y Servicio de Renault Venezuela.
En la sede principal de Renault Venezuela, ubicada en Valencia, Edo. Carabobo, se otorgó la certificación de Asesor de Servicio Junior a un grupo de veinte personas, así como el certificado de Electromecánicos a la III y IV Promoción de estudiantes, conformada por 11 y 8 graduados, respectivamente. Tanto los asesores como los técnicos recibieron entrenamientos durante un año. Cabe destacar que el personal mecánico se entrenó en el Centro de Formación de Venezuela Joël Vaugeois, ubicado en la ciudad de Valencia, siguiendo los lineamientos de la Academia Renault ubicada en Agora-Francia.
Las inversiones en educación de Renault Venezuela están destinadas en el mantenimiento de su centro de formación en Valencia y en su compromiso del desarrollo de una carrera técnica automotriz en los Teques (IUT Región Capital), al cual entregaron además, tres vehículos en 2009 como parte del convenio.
Un asesor integral en el punto de servicio
El Asesor de Servicio Junior es una nueva figura que estará presente en los puntos de servicio de los distribuidores RENAULT, de acuerdo con el plan de postventa 2010. Será el interlocutor del cliente con el taller, listo para asesorarlo, y gestionar sus solicitudes así como llevar un registro de las expectativas en los servicios de postventa, es decir, recibirá, escuchará y atenderá a los clientes en los talleres Renault.
Así entonces el Asesor de Servicio Junior es el encargado de realizar la apertura de la orden de reparación e informar las promociones activas, recordando que este año Renault ha mantenido múltiples ofertas en sus puntos de servicios, las cuales varían periódicamente. Esta persona es la responsable de entregar al cliente un presupuesto, previamente a que se inicien los servicios de mantenimiento. Luego se encarga de supervisar el trabajo y de llamar al cliente para brindarle las conclusiones y coordinar la búsqueda del automóvil.
Al culminar el servicio, más allá de la factura, el cliente recibe un Certificado de Control, un documento que describe cuáles son los próximos cambios de piezas o servicios que deberán realizarle al vehículo, para que esté en óptimo estado y así cuide este activo que en un mercado como Venezuela suele revalorizarse. Finalmente, el Asesor de Servicio Junior tiene la tarea de contactar al cliente para medir su grado de satisfacción e índice de recomendación. Gracias a esta excelente asesoría, el cliente tendrá aún más confianza en ofrecer un mantenimiento óptimo de su vehículo, a través de servicios competitivos.
Cómo ser un Asesor de Servicio Junior
Para convertirse en Asesores de Servicio Junior, los integrantes del programa deben cursar estudios estudios en 6 meses de manera presencial o a distancia , y cumplir con un pensum que incluye temas como Documentación y Diálogo, Metodología del Asesor de Servicio, Atención y Calidad de Servicio y Ventas Adicionales I. Además, los alumnos son auditados en sitios de trabajo para evaluar cómo cumplen los procesos.
El programa de certificación de asesores de Servicio se está llevando a cabo en Brasil, México, Colombia, Argentina y Venezuela. El principal objetivo es profesionalizar al capital humano de la red de distribuidores, para brindarle al cliente el servicio que demanda, con la finalidad de ajustarnos a sus necesidades y expectativas.
El siguiente paso previsto para los Asesores Junior en materia educativa es certificarlos Asesores Senior. El pensum de esta segunda certificación incluye materias como Fundamentos Técnicos, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva, Manejo de Conflicto, Ventas Adicionales y Metodología del Asesor de Servicio. De igual forma exige auditorias en sitio.
Cuatro años certificando electromecánicos en Venezuela
Los electromecánicos reciben formación sobre los sistemas de la gama de vehículos que día a día ruedan en el territorio nacional (seguridad pasiva, seguridad activa, gestión / control motor gasolina, aire acondicionado ciclo Frío - Regulada, cajas de velocidades automática, entre otros). Con este primer paso, han cumplido con uno de los requisitos hacia su certificación como Coordinadores Técnicos (COTEC), especializados en tecnología de avanzada Renault o de alta técnica.
El electromecánico es un profesional que realiza diagnósticos e intervenciones técnicas en los talleres de los distribuidores Renault. En la organización el Electromecánico es una persona igualmente capacitada a nivel técnico, junto con Coordinador Técnico (COTEC). Anteriormente Renault sólo impartía formación para los COTECH y dichos entrenamientos se impartían en Colombia. En 2007 la marca francesa logra tener todos los recursos, tecnológicos y pedagógicos, para impartir dichos entrenamientos en Venezuela y en los últimos años ha desarrollado programas para minimizar las brechas de conocimientos de los mecánicos. Los secretos de Renault son dos: planificación e inversiones. Durante el año de sus mejores ventas (2007) previó inversiones para ampliar el alcance de su programa educativo y ha logrado obtener innovaciones tecnológicas en el despliegue de su formación, al facilitarla de manera interactiva y a distancia, optimizando los recursos con los que cuenta.
